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http://udn.com/NEWS/OPINION/X1/3674420.shtml



傲慢高鐵真正挑戰 是人

【聯合報／陳威臣／鐵道研究者（台北市）】 2007.01.04 02:36 am

台灣高鐵即將開始試營運，不過在各界的批判聲中，也讓高鐵通車蒙上一
層陰影，究竟高鐵存在著什麼樣的挑戰呢？其實高鐵真正的挑戰在於「人
」，鐵道前輩齋藤雅男在日前的高鐵評估報告中，便直接指出高鐵的人員
訓練不足！筆者先前也曾試乘過高鐵，而在試乘當日，即觀察到高鐵的人
員仍有加強訓練之必要！

試乘當日上午在屏東外海發生了芮氏規模五點九的有感地震，筆者與其他
試乘的貴賓因此被困在台中站，但高鐵的人員完全束手無策，整個車站沒
有跑馬燈或站內廣播向旅客告知任何關於地震的訊息，許多人還得到售票
櫃檯詢問，才知道發生了地震而暫停行駛。而經過詢問後，站方告知下午
一點半將發車前往左營，但卻在十二點五十五分時臨時告知列車即將發車
，結果大批人馬只得狂奔至月台搭車，這顯示了高鐵的行控與站務之間的
協調仍有極大的問題，也就是說站務並不清楚列車行駛的狀況，未來一旦
試營運，這方面的問題會更加嚴重，畢竟屆時所要面對的是一般民眾，而
非較易掌握的團體旅客。而且在地震後，車站的列車資訊顯示系統竟然當
機，不但無法顯示地震後的列車行駛狀況，反而出現了系統選單列表，這
樣的狀況令人捏一把冷汗。

相較於台灣高鐵的反應不足，日本在二○○五年七月二十三日東京曾發生
芮氏規模六的強震，當時旅居日本的筆者正在山手線列車上，地震發生後
列車長與列車所停靠的田町站便立即廣播，告知旅客剛剛發生強烈地震，
目前正進行路線檢點，造成不便請多包含等。地震發生半個小時後，站方
與列車長向旅客告知目前首都圈各鐵道公司復原狀況，並說明地下鐵已恢
復運轉，請旅客可就近至旁邊的三田站轉搭地下鐵等，站方人員全體出動
，協助旅客退費與出站，態度和藹的導引旅客前往地下鐵車站轉乘，讓旅
客可在短時間內平安回家，日本鐵道員有條不紊的處理態度，令筆者印象
深刻！

此外，高鐵車票預售發生的亂象，也很可能在試營運再度發生。高鐵的驗
票閘門的反應相當緩慢，筆者曾測試過，在驗票後通過閘門的時間仍需要
三至五秒，這是因閘門開啟速度過慢所致，此與捷運或台鐵驗票後通過閘
門的時間僅需一至二秒差太多，萬一遇到列車抵達時的人潮，就會發生壅
塞狀況，當天在新竹站就出現因出站壅塞，旅客滿到月台上的情形。

筆者就此問題詢問台中站方，但該站某站長竟以此為新系統故需時間適應
搪塞。而且許多員工尤其是中高階幹部，面對旅客時不但臉上無笑容，甚
至發生和旅客吵架的事情，令人不敢想像這是標榜用心服務的台灣高鐵！
站務人員只要將心比心，對旅客多一些關心，非以所謂「高鐵的傲慢」來
對待旅客，而台灣高鐵公司也能夠再加強人員的訓練與改善，相信未來台
灣高鐵一定可以成為台灣交通事業的表率！

【2007/01/04 聯合報】
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