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http://udn.com/NEWS/OPINION/X1/3672797.shtml


高鐵，你真準備好了嗎？

【聯合報／施伯傑／鐵道研究者（台南市)】

2007.01.03 02:08 am

在國人的殷殷期盼下，台灣高鐵終於以試營運半價正式展開售票，限量五
萬張的特殊印刷紀念車票果然吸引可愛的台灣民眾們熱情捧場，履勘時的
風風雨雨猶如過往雲煙，各地車站在凌晨即聚集了大量的排隊人潮。無奈
當清晨六點正式開始售票後，接踵而來的亂象卻讓冒著寒風排隊的民眾們
傻眼：這就是所謂新穎、高科技的高速鐵路售票系統給我們的服務？

現代化的鐵路運輸除安全考量之外，合適的軟硬體設備更直接影響服務品
質與旅客滿意度。如昨日發生的人工與自動售票電腦當機、處理速度過慢
、信用卡刷卡授權頻頻失敗、自動售票機無法找給旅客最少數量的銅板、
甚至吃錢等問題，與整個高鐵售票系統是否接受過「壓力測試」有很大的
關係。

這並非小規模的員工測試或開放特定團體體驗流程即可比擬，應比照履勘
委員要求行車運轉安全時一樣，以最大旅客密度與售、訂票需求，來測試
車站的所有軟、硬體設備容量是否足以因應，若有設備故障則應該檢討妥
善率，並在開業售票前完成。如以昨日開門售票後各站發現系統超過負荷
，設備一一不支倒地的狀況來看，台灣高鐵公司似乎沒有做好準備。

新聞報導指出，高鐵首日即售出了八萬餘張車票，在為其恭賀之餘，不禁
想起這是耗費多少排隊民眾寶貴的時間成本才換來的亮麗數字！

以鄰國日本的經驗為例，自一九六○年代發展至今的ＭＡＲＳ座位預售系
統，以「六秒內在全線一個月內所有列車訂位成功、三十秒內將指定券（
對號車票）送到顧客手上」為服務宗旨進行開發，同時可處理十一萬列次
約四百萬個座位資料，近年來更將旅館住宿、觀光行程、公路客運等售票
系統一併納入整合。

目前台灣高鐵試營運期間三八○列次不到五十萬筆的座位資料，得花上一
個民眾平均五到十分鍾才能付款完畢取得車票，實有再進步的空間。

根據我昨天使用自動售票機並觀察人工售票作業流程的心得，如果人工售
票和自動售票機由滑鼠或觸控螢幕改為專用鍵盤或按鍵的操作，雙手並用
應可大幅降低處理的時間；又如自動售票機操作介面應有上一步的選擇模
式，避免一個步驟錯誤便須全盤重來的反覆操作，如此可大幅降低系統負
荷與旅客等候時間。

我們瞭解「限量是殘酷的」這句話，也對於台灣高鐵在面對如此多旅客與
設備不穩定狀態下，仍能以最親切的態度服務旅客（如：主動致贈苦候多
時的旅客杯水）感到窩心，但若能以同樣的態度來面對本身的售票系統與
軟體介面操作設計，加強車站現場列車座位狀態資訊顯示、排隊線預估等
候時間等應變措施，相信未來正式營運後會讓大眾有更佳的觀感！

【2007/01/03 聯合報】
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