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TP&showdate=20070126&Sec_ID=5&Art_ID=3208133



台灣高鐵的通車，使台灣的交通史邁入一個新紀元，這項劃時代的交通建
設，將台灣西部走廊連成一日生活圈，也讓台灣人體會到高鐵帶來的便利
。然而在這段時間，高鐵的表現並不符合國人的預期，尤其是高鐵票證系
統所發生的種種缺失，更讓高鐵過去的努力一瞬間全化成灰。

驗票閘門不人性化

自從一月二日開始，高鐵的票證系統便開始不斷的出狀況，不但電腦主機
與自動售票機頻當，連人工售票所使用的售票系統竟需要數分鐘以上才能
將票卡送至旅客的手中，更誇張的是印出票卡不代表已經有座位，高鐵的
預售票重複劃位的情況嚴重，連高鐵公司本身至今也不清楚重複劃位正確
數字。而從一月五日開始，驗票閘門更是不爭氣，不但故障連連，逼使站
方不得不改採人工驗票的方式讓旅客出入站，就連閘門本身的設計也不夠
人性化，完全沒有考慮到動線與使用者的便利度，使得驗票與進出站的時
程過於冗長。

其實，高鐵的票證系統從開發之初就是錯誤連連，首先並非參考台鐵或是
像JR的鐵道售票系統，而是使用航空公司的售票系統邏輯來設計，殊不知
航空是點對點，從台北到高雄的飛機，並不會有人從台中下飛機，因此相
對單純。可是鐵道的票務之複雜，一列火車從台北出發，有人在新竹或台
中下車，有人在桃園或嘉義上車，也因此車票的組合非常多樣，以航空售
票的思維來設計當然無法應付高鐵的人潮。此外，人工售票系統竟然設計
成像作業系統的下拉式選單，而非像台鐵或是日本JR是以點選式選單，造
成票務選擇時間拉長，如此的不人性化，對於高鐵的售票人員也是極大的
負擔與困擾。至於驗票閘門的部分，更是完全不考慮人性，票卡入口過於
窄小，旅客必須要小心翼翼的將票卡準確的插入才能驗票，徒增旅客的困
擾，而閘門開啟的速度過於緩慢，旅客驗票之後須耗時三至五秒才能通過
。旅客耗費太多時間在購票與驗票的程序上，也讓高鐵失去高速的價值。

重新建構票證系統

鐵道事業除了須尊重專業之外，旅客的切身感受更是鐵道服務的唯一標準
，但負責票證系統的神通電腦竟然指稱台灣旅客不夠水準，所以才會導致
這套夠「水準」的票證系統當機，還堅稱他們的設計是「以客為尊」。以
這種主觀思維來進行票證系統的規劃，也難怪會讓民眾大失所望了，殊不
知日本JR最新的MARS501售票系統，同一時間可應付八千部終端機、11萬
列次與四百萬座次的需求，而且在30秒內即可將車票送至旅客的手上。亡
羊補牢猶未晚，台灣高鐵除了進行票務流程的補救之外，也強烈的建議應
立即重新建構一套真正符合高鐵與旅客的票證系統並且全面更換，以更好
的服務來贏回台灣旅客的心。

作者為鐵道研究者

陳威臣
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